مهارات المقابلة والملاحظة في خدمة الفرد

Admin عدد المساهمات : 359 تاريخ التسجيل : 11/01/2010

أولا : مهارات إجراء المقابلات :
تعرف المقابلة في خدمة الفرد بأنها نمط خاص من (التفاعل اللفظي) لتحقيق غرض محدد ، ويركز على محتوى محدد ، كما أن المقابلة هي نمط التفاعل بين القائم بإجراء المقابلة والمستجيب ، والمقابلة في خدمة الفرد عبارة عن مجموعة من الإتصالات وهي :
1.أن لها نطاق ومكان : ويكون عادة هي المؤسسة التي تقدم الخدمة للعميل .
2.أنها هادفة وموجهة : حيث أنها تتم لتحقيق أهداف معنية .
3.أنها محددة وتعاقدية : حيث يكون عقد إتفاق بين الأخصائي مع العميل لأغراض محددة.
4.تتضمن علاقات أدوار متخصصة : فكل من الأخصائي الإجتماعي والعميل يؤدي أدوارا متخصصة

أهم ما يمييز المقابلة :
أ‌.الغرض
المقابلة في خدمة الفرد ليس الغرض منها تقوية روابط الصداقة أو إشباع فضول الأخصائي الإجتماعي إنما الهدف من المقابلة هو مساعدة العميل في التعرف على مشكلته والتصدي لها، فالمقابلة في خدمة الفرد أداة لمساعدة كل من الأخصائي الإجتماعي والعميل على تحقيق أهداف خدمة الفرد.
ب‌.الإعداد :
للمقابلة في خدمة الفرد يحتاج إعداد خاص للتأكد من أن كل مقابلة ستكون تجاه تحقيق الهدف. لأن الإعداد يساعد الأخصائي في أختيار أفضل الطرق للمقابلة ويساعد على تقييمها بعد الإنتهاء لأنه جعل لها نقاط محددة يرغب مناقشتها.

ويتطلب الإعداد للمقابلة :
1.تجميع المعلومات المتوافرة لديه عن العميل وعن الغرض الذي أتى من أجله إلى المؤسسة ومراجعتها وتقييمها .
2.في جميع المقابلات عدا المقابلة الأولى يجب أن يبدأ الإعداد للمقابلة فور إنتهاء المقابلة السابقة ، ويبدأ التخطيط بمراجعة الملاحظات التي سجلها والإستفادة من المعلومات في الإعداد للمقابلة التالية .
3.التأكد من توفير الجو النفسي الملائم لإجراء المقابلة والذي يشعر فيه العميل بالخصوصية والراحة .
4.الإتصال بالآخرين المحيطين بالعميل الذين قد تعوق أهتماماتهم المساعي الموجهة لتحقيق التغيير.
5.الإهتمام الكافي بمصادر التحويل (علاقة مع المؤسسات الأخرى التي يحول عليها الأفراد)

بالنسبة للمقابلة الأولى بين الأخصائي الإجتماعي والعميل فإن لها أهمية خاصة لانها تضع الإتجاه العام لجميع الأنشطة والجهود التي تحدث بعد ذلك. ويجب الإعداد لجميع المقابلات خاصة المقابلة الأولى تحتاج إلى إعداد خاص . وفي بداية المقابلة الأولى يجب أن يحاول الأخصائي التقليل مما قد يكون لدى العميل من توتر حتى يستثمر ذلك في مساعدة العميل على المشاركة المتبادلة التي هي أساس كل أنشطة الممارسة في خدمة الفرد بمعنى تحفز العميل عن أن يكون مشاركا نشطا. فيجب أن يهتم الأخصائي بالعميل من لحظة دخوله عليه ، وقبل إنتهاء المقابلة الأولى يجب أن يتوصل العميل بالإشتراك مع الأخصائي إلى إتفاق مبدئي ، ولا يعتبر ذلك عقدا، وإنما هو إتفاق مؤقت ، يوضح التعريف المبدئي للمشكلة وتوقعات العميل من الإخصائي الإجتماعي ، وتوقعات الأخصائي من العميل ، والمهام الفورية التي يجب أن ينفذها كل مشارك، وخطة المقابلة التالية .

المهاراة في إستخدام الأساليب الفنية في المقابلة :
يلعب الأخصائي الإجتماعي دورا نشطا في المقابلة ولكنه لا يسيطر عليها فالمقابلة ليست ملكه وإنما هي ملك العميل . وتشجيع العميل على الحديث يؤمن مشاركته في المقابلة ويمد الأخصائي بالمعلومات التي تجعله يقظا لما يحدث.

الأساليب الفنية في المقابلة :
أ‌.الأستفهام :
يعتبر توجيه الأسئلة أكثر الأساليب إستخداما لتشجيع العميل على الإتصال بالجوانب المرتبطة بالمشكلة فيتطلب توجيه أسئلة إلى العميل أقل عدد ممكن من الأسئلة ، لأنها تساعد العميل على التركيز وأختيار الجوانب المهمة المرتبطة بالموقف لذلك فإن طريقة توجيه الأسئلة ، ونوعية الأسئلة واللغة التي يستخدمها الأخصائي في صياغة الأسئلة تعتبر عناصر مهمة في المقابلة المؤثرة.
1.طريقة توجيه الأسئلة : يجب أن يبرز الأخصائي عند توجيه أسئلته للعميل التقبل في نبرة صوته، وليس بالسخرية والإتهام ، حتى لو بدأ العميل يحرف الحقيقة ، فيجب أن يعكس مضمون السؤال وجوهره الحالة الوجدانية للعميل لحظة توجيه السؤال ، ويجب أن توجه الأسئلة بشكل متعاقب مع التدرج في التخصص وأهمية أستخدام الأسئلة المفتوحة التي تعطي الفرصة للعميل التعبير والإجابة ، ومن المهارة الإنتقال في الأسئلة من النواحي العامة إلى الخاصة ، في غاية الأهمية في ممارسة خدمة الفرد. كما أن السؤال الذي يوجه للعميل يجب أن يكون واضحا وخاليا من اللبس أو الغموض وعدم المقاطعة أثناء الكلام ، كما يجب أن يكون السؤال قصيرا بحيث يتمكن العميل من تذكر مافيه.
2.نوعية الأسئلة : وتعتبر الأسئلة المفتوحة والأسئلة المغلقة هي الأنواع العامة من الأسئلة ، والسؤال المفتوح يحتاج إلى رد مطول ويسمح بأن يجيب العميل بأي طريقة يرغب فيها، أما الأسئلة المغلقة تفيد في الحصول على معلومات حقيقية أو في التأكد من صحة المعلومات. ولكن السؤال المغلق لا يسمح للشخص بالكشف عن مشاعره الحقيقية ولا يعطية الفرصة دائما للتعبير ، ومع ذلك عادة تكون الأسئلة المغلقة أكثر تأثيرا عندما يكون الغرض هو تسهيل مشاركة العميل الذي يصعب عليه التعبير عن نفسه. بينما الأسئلة المفتوحة تعتبر مناسبة مع العملاء الواعين الذين لديهم فهم واضح لدورهم ولديهم القدرة على أدائه ، بينما لا يتناسب مع العملاء الذين يحتاجون للتوجيه والتنظيم ، وتعتبر الأسئلة المفتوحة مناسبة أكثر في المراحل المبكرة من المقابلة حتى يتمكن العميل من الكلام عن جميع الموضوعات التي تهمه .
3.التأكد من الفهم الصحيح للأسئلة : خاصة عندما يكون العميل والأخصائي من خلفيات تعليمية وإجتماعية واقتصادية مختلفة لأنه في هذه الحالة قد يكون للعبارة الواحدة معنى مختلفا. فقد يسيئ العميل فهم ما يقول الأخصائي والعكس ، ويقع على عاتق الأخصائي الإجتماعي أن يتستخدم وسيلتين في ذلك :
-الملخصات التفسيرية : حيث يقوم الأخصائي بتلخيص ماعرفه من العميل ويعطي العميل الفرصة لأن يصحح أي شيئ أساء الأخصائي فهمه.
-التغذية المرتدة : وهي توضح ما قاله العميل مثل أفهم من كلامك أنك قلت .... ، فهذا يساعد الأخصائي على تجنب سوء الفهم وتفادي الأخطاء ويشجع العميل على مواصلة المناقشة .
ب‌.التوصل إلى فهم الصمت :
الصمت هو التوقف عن الكلام بين رسالتين لفظيتين (بمعنى التوقف بين الكلام كفترة تسمى صمت) ولكن ذلك لا يعني توقف الإتصال ، لأن الأتصال لايزال مستمرا على مستوى غير لفظي . ويفهم أن الصمت قد يكون شكل من أشكال المناقشة حيث يسعى الأخصائي معرفة صمت العميل ويسعى إلى معرفة المشاعر المرتبطة به، فعندما يكون العميل يتحدث وفجأة يصمت كأنه يتخيل المواقف التي مر بها ، أو قد تمر عليه فترة صمت خلال الحديث فيشعر بالكلمات ويتفاعل معها وتجد وجهه وجسمه يعبر عن شيئ قد يكون ألم أو حزن أو قلق أو فرح إو إنفعال..... الخ ولكن الشيء الأكيد في كل الأحوال أن الصمت يوصل دائما رسالة.

ت‌تجنب الأخطاء وعدم الدقة في المعلومات :
إن القصص التي يحكيها العملاء والإجابات التي قد يقدمونها والذكريات التي يسردونها أمام الأخصائي الإجتماعي قد لا تكون صحيحة تماما ، فيجب أن يعمل الأخصائي الإجتماعي على أكتشاف المعلومات الخاطئة أو المحرفة وتصحيحها ، وذلك من خلال مقارنة المعلومات التي أدلى بها العميل الأخصائي مع المعلومات التي حصل عليها الأخصائي من الآخرين . مثل أب يتحدث عن جهود أبنه في دراسته وتجاوبه وسهره وتعبه بينما المدرسة تقول غير ذلك ، وأفضل طريقة لتجنب الخطأ أو التحريف في المعلومات هي تطوير علاقة مهنية مع العميل مبنية على الثقة والإحترام المتبادل.

المهارة في تنفيذ المهام التي يجب إنجازها في المرحلة الإستهلالية:
من المهم أن نعرف أنه ليس من الضروري معرفة كل شيئ عن العميل وإنما يجب معرفة المعلومات الضرورية لحل المشكلة وتحقيق النتائج المطلوبة ، وفي بداية الإتصال بين الأخصائي الإجتماعي والعميل ، يجرى الإخصائي الإجتماعي مع العميل مقابلة أو مقابلتين (تعرف بالمرحلة الإستهلالية) وتهدف إلى تنفيذ المهام التالية :
1. تعريف المشكلة
2. تحديد الأهداف.
3. التعاقد المبدئي .

أولا تعريف المشكلة :
وهي أول مهمة يشترك فيه الأخصائي الإجتماعي مع العميل ، ولها مهارات يجب أن تطبق وهي :
أ‌.الإهتمام بالمشكلة كما يراها العميل : وهي تعتبر نقطة البداية في تعريف المشكلة .
ب‌.فهم مدى إدراك العميل للمشكلة : فيجب أن يستخدم الأخصائي الإجتماعي مهارات الإتصال وإجراء المقابلة ، وتكوين العلاقة المهنية ، لفهم مشكلة العميل ، لأن العمل الأساسي للإخصائي هو التوصل إلى فهم ما الذي جعل العميل يطلب المساعدة . فيجب أن يصغى الأخصائي تماما لما يقوله العميل وللكلمات المستخدمة والمشاعر التي تحملها الكلمات وللرسائل الغير لفظية مثل لغة الجسد وهي تعتمد على الجانب السلوكي أو الحركي الذي يصدر عن جسم الإنسان. والمهم هو فهم وجهة نظر العميل حول ماجعله يحضر إلى الأخصائي الإجتماعي.
فتكوين فكرة عن المشكلة لا يعتبر توصلا لفهم المشكلة لأن تحقيق هذا الفهم قد يستغرق عدة مقابلات ، لذلك من الضروري أن يدخل الأخصائي الإجتماعي مع العميل في سلسلة من المفاوضات والمناقشات تهدف للتوصل إلى تعريف المشكلة . كما تحدث واحدة من أكبر الصعوبات في تعريف المشكلة عندما يركز الأخصائي الإجتماعي بشدة على تعريفه للمشكلة لدرجة تمنعه من سماع ما يوصله إليه العميل ، فيجب أن يبدأ الأخصائي من حيث يكون العميل (أي مايضايق العميل أو يزعجه أو يتعبه)
ت‌.عدم الخلط بين المشكلة والسبب: فمثلا عند مناقشة حالة صبي تبين أنه قد :
قبض عليه البوليس وهو يسوق سيارة مسروقة ، توفي والده منذ فترة قصيرة ، بينت أمه أنها تبالغ في حمايته ... فكل هذه مشكلات ، لكن مايهمنا المشكلة الرئيسية وهي أن الصبي قد قبض عليه البوليس وهو يسوق سيارة مسروقة . قد تكون علاقة بين تفاعله وتفاعل أمه ووفاة والده فالإتجاه إلى أن المشكلة هي المبالغة في دلع الأم يكون ذلك قد غير المشكلة من سلوك الأبن إلى سلوك الأم فالحذر من الخلط .
ث‌.تجزئ المشكلة : بمعنى تقسم المشكلة الكلية إلى أجزاء يمكن التعامل مع كل جزء منها على حده ، خاصة إذا كانت المشكلة شديدة وكبيرة ومتشعبة ، لأن العميل سيسعى للهروب منها وقد يتخذ موقفا دفاعيا حيالها وبذلك تقل قدرته على التصدي ، وبالتالي فإن التعامل مع جزء من المشكلة سيكون أقل تهديدا للعميل ويزيد من قدرته على التعامل مع مشكلته والتصدي لها. فمثلا شخص فقد جزء كبير من ماله فيفكر في الإنتحار والهروب من المجمتع ، فيجب أن نجزء المشكلة أن له أطفال وأسرة يحتاجونه ، يمكن الإستفادة من المال المتبقي ، والإجتهاد في عمل للتعويض ما يمكن .. وهكذا . لأن ما يفعله الأخصائي في مساعدة العميل في تجزئة المشكلة الكبيرة يجعل العميل يزداد بالثقة ويتفاعل أكثر ويكون لديه الدافيعة للتعامل مع الأجزاء الأخرى. ونذكر هنا أن خدمة الفرد تركز على المشكلات المتعلقة بتنفيذ المهام وإدارة العلاقات الإجتماعية التي يشعر الفرد بضغطها عليه ولا يستطيع التغلب عليها دون الحصول على مساعدة خارجية ، كما إن المشكلة التي يتم تعريفها في الإتصالات التمهيدية بين الأخصائي والعميل ليس من الضروري أن تكون السبب في الصعوبة التي يعاني منها العميل وإنما هي ببساطة عبارة عن مشكلة في موقف حياته الحالي تزعجه أو تؤذيه بطريقة ما ، وسبب إهتمام الاخصائي بالتعامل معها، أنها تشغل بال العميل في الوقت الحاضر، ونشير إلى أن بعض المداخل العلاجية في خدمة الفرد تشجع العميل على الإسهاب في الحديث عن المشكلة لاستكشاف جوانبها التاريخية وتأثيراتها العاطفية ، والنظر إلى إرتباطاتها مع العديد من جوانب حياته وأحتياجاته الشخصية . ولكن المفهوم المهم في خدمة الفرد المعاصرة ، أنه من الضروري الإهتمام بما يشغل بال العميل في الوقت الحاضر ويشكل عليه ضغطا .

ملخص الأنشطة التي يقوم بها الأخصائي الإجتماعي في عملية تعريف المشكلة :
1.التعرف على المشكلة من وجهة نظر العميل
2.التعرف على المشكلة من وجهة نظره هو نفسه.
3.مراجعة ما يسمعه وإعادة صياغته للتأكد من أنه يسمعه بشكل صحيح.
4.توضيح للعميل معنى المشكلة .
5.إدراك مشاعر العميل حول المشكلة ، وحول طلبه للمساعدة .
6.يقوم بتجزئ المشكلة ويركز على جزء واحد من المشكلة في كل مرة .
7.يقرر طبيعة المشكلة وموقعها ولمن ينسبها العميل ؟ ولمن ينسبها الأخصائي ؟ ولا يجب أن يفترض الأخصائي أن المشكلة تكمن في العميل .

ثانيا : تحديد الأهداف:
غالبا ما يجد الأخصائي الإجتماعي أن العميل الذي يتعامل معه ، يعرض عليه الحل بدلا من أن يعرض عليه المشكلة . حيث أن السعي لتحقيق هدف أو غاية ، دافع دائم موجود لدى كل شخص ، والإهتمام بتحقيق أهداف العميل جانب مهم في كل مرحلة من مراحل خدمة الفرد ، لذلك لا يجب أن يهمل الإخصائي الإجتماعي أهداف العميل وأن يفهم معنى هذه الأهداف بالنسبة للعميل ، وهناك عدة أنواع من الأهداف :

أنواع الأهداف ثلاثة :
1.الهدف الأمثل أو الهدف النهائي :
وهو النتيجة النهائية المطلوب الوصول إليها.
2.الأهداف المؤقتة :
وتعتبر خطوات مهمة على طريق الوصول إلى الهدف الأمثل، مثل جمع المعلومات أو اتخاذ القرارات حول ملائمة الهدف النهائي.
3.الأهداف البسيطة :
وهي أهداف يمكن تحقيقها عادة قبل الوصول للهدف النهائي ، ويمكن أن تكون وسيلة لا ختبار صحة الهدف النهائي.
وموجز القول أنه في المرحلة الأولى من الأتصال يجب أن يبدأ الأخصائي باستكشاف التعريف المشترك للمشكلة التي يجب التعامل معها ، وتحقيق فهم وتقبل مشترك للأهداف التسهيلية التي تعمل على إشراك العميل والأخصائي في استكشاف مستمر للمعلومات.

ثالثا: التعاقد المبدئي :
وهو إتفاق بين العميل والأخصائي على المشكلة التي يجب التعامل معها ، وعلى الأهداف التسهيلية ، وعند البدء في التعاقد المبدئي فإن هناك بعض المسلمات التي يجب أن توضح للعميل ، فيجب أن يكون الأخصائي قادرا على أن يوضح للعميل حدود الخدمة التي يمكن تقديمها له وقدرته على المساعدة في نطاق هذه الحدود ، وأمكانية مساعدته على إيجاد مصدر آخر للمساعدة إذا كانت الخدمة المطلوبة غير متوفرة بالمؤسسة ، وبعد تعريف المشكلة وإقرار الأهداف عند نهاية المرحلة الإستهلالية يقرر العميل والأخصائي ما إذا كانا سيستمران سويا أم لا .

ملخص لأنشطة وضع الاهداف الأولية والتعاقد المبدئي :
1.معرفة كيف يريد العميل حل المشكلة التي يجب العمل معها (من خلال أهداف قصيرة المدى أو بعيدة المدى)
2.معرفة ما يعتقد العميل أنه مطلوب لحل مشكلته.
3.معرفة ما يريده العميل من الأخصائي الإجتماعي أو من المؤسسة
4.مناقشة معنى الأهداف بالنسبة للعميل .
5.توضيح المساعدة التي يستطيع الأخصائي والمؤسسة تقديمها من أجل تحقيق التغيير .
6.من خلال تقسيم المشكلة إلى أجزاء ، يقوم الأخصائي بتقسيم الأهداف إلى أهداف قصيرة ا لمدى وأهداف طويلة المدى، على أن يكون محددا ويسعى للحصول على تغذية مرتدة من العميل .
7.يقوم الأخصائي بعمل عقد إبتدائي خاص بالأهداف الأولية ، وبالمشكلة التي يجب التعامل معها والمقابلات وأماكنها وأوقاتها وطول مدة ا لتعاقد. كما يجب مراعاة مايلي :
أ‌. أن يكون واضحا تجاه ما هو واقعي .
ب‌.أن يبين للعميل بعض المفاهيم وهي :
-أن التغيير يحتاج إلى وقت .
-أن العقد يمكن تغييره .
-أنهما سوف يقيمان التغيير سويا.
ج‌.من الأفضل أن يكون العقد مكتوبا.
ح‌.أن يبين للعميل ما هو مستعد له وقادر على عمله .
8. يقوم الأخصائي بناء على الأهداف الأولية بالإشتراك مع العميل بالتخطيط لعمل لقاءات تالية وفقا لما هو مناسب.

المهارة في إنهاء المقابلة :
مما لا شك أن النهاية بالنسبة للمقابلة مهمة مثل بدايتها وربما أكثر، وإن الدقائق الأخيرة في المقابلة والإنطباع في ذهن العميل ، سوف يقرران ما إذا يقوم العميل بتنفيذ المهام المتفق عليها أم لا . وكذلك عودته إلى المقابلة التالية ، فتتوقف على الطريقة التي إنتهت عليه المقابلة الحالية ، لذلك إن أبسط الطرق لإنهاء المقابلة أن يذكر الإخصائي قبل ثلاث أو خمس دقائق من إنتهاء جدول المقابلة ، بقوله إن الوقت على وشك الإنتهاء ، كما أنه في خدمة الفرد يجب أن يستخدم الوقت بشكل مرن وهادف وليس بشكل صارم وآلي ، ويمكن للأخصائي إستخدام الدقائق المتبقية لتلخيص المقابلة والتخطيط للمقابلة التالية.

ملخص الإنهاء :
وهو طريقة الأخصائي في تلخيص المقابلة الحالية والإعداد للمقابلة التالية ماعدا المقابلة الأولى، وهناك نوعان من الأهداف لكل مقابلة (الأهداف الفورية أو الأهداف قصيرة المدى أو الأهداف البعيدة المدى). وتتضمن الأهداف القصيرة المدى تأمين المعلومات الضرورية للتقدير الدقيق أو لاستكشاف إستراتيجيات التدخل وأختيار المناسب منها. وبعض الأهداف المعينة ا لأخرى . والمهمة الخاصة لملخص الإنهاء هي ربط المقابلة الحالية بالأهداف البعيدة المدى.
وملخص الإنهاء يجب أن يكون إيجابيا، ويركز على التقدم الذي تم تحقيقه في المقابلة الحالية ويجب أن يراجع المهام التي يجب على كل من الأخصائي والعميل القيام بها . و يجب العلم أنه إذا كانت العلاقة بين الأخصائي الإجتماعي والعميل روتينية أو سطحية أو المقابلة غير جيدة فإن العملاء لن يهتموا كثيرا بإنهاء المقابلة ، أما إذا كانت العلاقة المهنية قوية وهادفه فيصعب على العميل إنهاء المقابلة لأنه سينتابه شيئ من الخوف والقلق . وقد يعاني الأخصائي أيضا من قلق الفراق فيصعب عليه إغلاق ملف الحالة ، فقد يقول كيف سيستطيع العميل الإستمرار من دوني ؟

ثانيا : ـ مهارات الملاحظة
تحديد الغرض من الملاحظة :
الملاحظة المهنية تختلف عما يلاحظه الناس فيما يحدث حولهم ، الملاحظة المهنية نشاط هادف ومخطط صمم لمساعدة الأخصائي الإجتماعي في الحصول على المعلومات الضرورية للتخطيط لأنشطة التدخل المؤثرة والمرتبطة بالمشكلة.
ومن خلال الملاحظة يستطيع الأخصائي الإجتماعي الحصول على المعلومات التي يمكن الحصول عليها بطريقة أخرى أو تأمين المعلومات التي تؤكد أو تنفي البيانات والمعلومات التي تم الحصول عليها بطريقة أخرى غير الملاحظة وبذلك يتمكن من الحصول على صورة أكثر أكتمالا، والملاحظة تعتبر تكنيكا أكثر دقة من المقابلة في جمع المعلومات لأن الملاحظة لا تعتمد على رغبة العميل أو معلوماته. وفي الملاحظة يستطيع الأخصائي التعرف أكثر على معلومات من خلال نبرة الصوت وسلوك العميل .

الإعداد الدقيق للملاحظة :
ويبدأ هذا الإعداد بتعريف الأخصائي للغرض المطلوب من الملاحظة ، فالغرض من الملاحظة الأولية قد يكون التعرف على الموقف الإشكالي الذي يعاني منه العميل أو معرفة تفاصيلة ، وقبل الملاحظة يجب أن يكون لدى الأخصائي أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العميل وموقفه ، وعن خلفيته الثقافية ، فمثل هذه المعلومات تمكنه من تفسير الملاحظات بشكل صحيح.

معوقات الملاحظة :
1. التحيز الثقافي .
2. الإستنتاجات الخاطئة
3. تأثير حضور الإخصائي الإجتماعي.
4. أستخدام اللغة .

التحيز الثقافي :
الأخصائيون مثل غيرهم معرضون لألوان من التحيزات التي تفسد ملاحظاتهم ، فقد يكون لديه متحيز عرقي أو تمييز عنصري يفسد أية ملاحظة ويبعث شكا خطيرا في المعلومات ، فالاخصائي الذي لم يألف الثقافة الخاصة بالعميل قد يسيئ تفسير السلوك الملاحظ.

الإستنتاجات الخاطئة :
أن الملاحظة ليست جمع المعلومات عن الأحداث المرتبطة بالمشكلة ، ولكن المعضلة التي تواجههم هي كيفية التوصل من خلال ملاحظاتهم إلى الإستنتاجات المناسبة ، والواقع أن أفضل طريقة هي عدم التوصل إلى استنتاج اعتمادا على ملاحظة واحدة .

تأثير حضور ا لأخصائي الإجتماعي :
عندما يقوم شخص بملاحظة شخص آخر فإنهما يتفاعلان بعضهما مع بعض ، ويؤثر هذا التفاعل على سلوك كل من الشخص الذي يتم ملاحظته والشخص الذي يقوم بالملاحظة لذلك يميل الناس إلى سلوك مختلف عندما يعلمون أنهم مراقبون . وقد بين بعض العلماء أن الملاحظات التي يمكن الوثوق بها هي الملاحظات التي تمت دون علم الأشخاص الذين تم ملاحظتهم .

اللغة المستخدمة في وصف الملاحظة :
تكون اللغة المستخدمة في وصف الملاحظات عائقا أخر في وصف الملاحظة مثلا :
-لغة أو لهجة تختلف عن اللغة التي يستخدمها العميل .
-مصطلحات فنية لا فيهمها العميل .
-لغة خاصة بطبقة إجتماعية تختلف عن اللغة الخاصة بطبقة العميل .
-لغة لا تتناسب مع سن العميل كأن يستخدم مفردات لغوية .

ثالثا : المهارات الكتابية :
تلعب المهارات الكتابية دورا مهما في حياتنا المعاصرة فكل رسالة مكتوبة يجب أن تتضمن معلومات:
-توضيح المشكلة أو الهدف من الإتصال .
-سبب طلب المعلومات أو الطريقة التي سيتم بها المحافظة على سرية المعلومات المطلوبة .
-توضيح نوعية المعلومات أو النتائج المطلوبة .
-تحليل البيانات أو المتضمنات أو خطط المتابعة أو الطرق التي سيتم بها استخدام المعلومات المطلوبة
وتطلب بعض المؤسسات أن تشمل سجلات الأخصائيين على عملية تفصيلية لكل حالة يعمل معها.
ومجمل القول : أنه على الرغم من أن الاخصائيين يركزون في تعاملهم مع عملائهم على الأتصالات الشفهية في المقبلات المختلفة، فإنه لا ينفي أهمية الأتصالات المكتوبة ، فهم مطالبون بكتابة التقارير والخطابات ، وغيرها من الوثائق المكتوبة لتأمين المعلومات وتقديمها لصالح العميل، كما أنهم مطالبون بتسجيل مقابلاتهم مع عملائهم للإستفادة منها في عمليات التحليل والتفسير والقييم والمتابعة والمحافظة على استمرارية العمل مع العملاء ، والمهارة في أعداد المواد المكتوبة جزء ضروري في جميع مراحل الممارسة في خدمة الفرد ، ذلك أن القدرة على التعبير عن الأفكار بوضوح ودقة في شكل المكتوب أمر له نفس القدر من الأهمية التي تعطى للمقابلة في ممارسة خدمة الفرد.
الكتابة ملخص عن مقابلة تمت مع العميل ، وليس إجراء روتيني بل سجل دائم هام ، يفيد مدى التقدم الذي تحقق ، بينما يرى البعض الأخصائيين أن الكتابة نوع من المقاطعة المزعجة تتعارض مع مهمتهم وهي العمل مع الناس،