عمليات الممارسة فى الخدمة الاجتماعية

عمليات الممارسة

عملية الدراسة الإكلينيكية:
تعد الدراسة أولى مراحل عمليات الممارسة وتبدأ مع بداية اتصال الأخصائي الاجتماعي بالعميل، وهي عملية متصلة مع العمليات الأخرى (الدراسة والعلاج).
وفي عملية الدراسة يتم جمع معلومات حول العميل وظروفه البيئة، وذلك من أجل الاستفادة من هذه المعلومات في مرحلة التشخيص التي تتضمن تجميع ما تم الوصول أثناء الدراسة في شكل حقائق تعبر عن مشكلة ما.
فالدراسة في الخدمة الاجتماعية الإكلينيكية تقابل مرحلة الفحص في الطب، حيث يليها التشخيص ومن ثم تقديم العلاج المناسب بناءً على ما أسفرت عنه نتائج الدراسة وتم تحديده وتشخيصه أثناء مرحلة التشخيص.

خصائص الدراسة:
1. الدراسة عملية مشتركة وهادفة: فالدراسة تتضمن مجموعة من الخطوات المنتظمة المتتابعة، ولا يمكن أن تتم هذه الخطوات إلا في ظل وجود اتصال مهني بين العميل والأخصائي الاجتماعي، فمن المهم أن تكون العلاقة إيجابية وقوية، لأن العميل في الغالب هو مصدر المعلومات ولو كانت علاقته بالأخصائي ضعيفة فلن نتوقع الكثير من المعلومات، وبالتالي سنشكك في صحة التشخيص وصحة العلاج. فعملية التشخيص ليست نوعا من الاستجواب بل هي نوع من المناقشة العقلانية المنطقية، وعملية إشراك العميل في هذه العملية تعتمد على شخصية العميل وسماته من جهة، وعلى مهارات الأخصائي الاجتماعي من جهة أخرى وقدرته على استدراج العميل للكلام، وإقناعه بأهمية تعاونه مع الأخصائي في الحصول على المعلومات التي يحتاجها وأثر ذلك في مساعدته على حل مشكلته والتعامل معها.


2. عملية الدراسة لها مناطق محددة: يقصد بمفهوم مناطق الدراسة طبيعة البيانات التي تحددها نوعية المشكلة وسمات العميل ووظائف المؤسسة والمدخل النظري الذي يتبناه الأخصائي الاجتماعي، فقد تتطلب مشكلة ما الرجوع إلى بيانات تتصل بتطور حياة العميل في مراحلة العمرية الأولى خصوصا لو تبنى الأخصائي توجهات نظرية التحليل النفسي. بينما قد تتطلب مشكلة أخرى بيانات عن تفاعل العميل مع بيئته المحيطة وصلته بالأنساق الاجتماعية المختلفة لوكان الأخصائي متبني لنظرية الأنساق العامة.
وهكذا نجد أن النظرية تلعب دوراً هاماً في تحديد مناطق الدراسة والتركيز، وعلى عن ماذا سيبحث العميل، ولماذا يبحث عن هذه المعلومات.
أما من ناحية سمات العميل ودورها في تحديد مناطق الدراسة، فيمكن تلخيصها في النقاط التالية:
1. بيانات أولية عن العميل.
2. بيانات عن شخصية العميل: وتشمل الجوانب النفسية، الصحية، العقلية، الاجتماعية.
3. بيانات عن التكوين الأسري للعميل.
4. بيانات عن علاقة العميل بأسرته.
5. بيانات عن ظروف العميل البيئية و الظروف(الاقتصادية)
6. بيانات عن مشكلاته السابقة.
7 بيانات عن تطور المشكلة ومسارها.





3. عملية الدراسة لها مصادر متنوعة: يقصد بكلمة مصادر الدراسة المنابع التي نحصل منها على حقائق المشكلة، وتختلف هذه المصادر من عميل لأخر، ومن مشكلة لأخرى، ولكمن هناك إطار عام لتلك المصادر وتتحدد مصادر الدراسة بصفة عامة في الآتي:
1) مصادر بشرية 2) مصادر غير بشرية
المصادر البشرية: وتتحدد فيما يلي:
أ‌) العميل: فهو المصدر الرئيس الذي نستقي منه المعلومات، وقد نحصل عليها من خلال ما يعبر به لفظياً، ومن خلال الملاحظة الدقيقة لتصرفاته وسلوكياته، أو عن طريق ما يطرح عليه من تساؤلات، والعميل هو أول المصادر وأهمها وفي حال احتجنا لمعلومات من مصدر أخر يجب أن لا يتم ذلك إلا برضاه وموافقته.
ب‌) أسرة العميل: تلعب أسرة إنسان دورا أساسياً في تشكيل نظرته للأمور ومعالجته للمواقف والتفاعل داخلها، ومن الأهمية أن يتعرف الأخصائي على رأي الأسرة في كيفية حدوث المشكلة وأسبابها، فالأسرة أيضاً تعد من مصادر القوة التي يمكن الاستفادة منها في حل المشكلة.
ج) الآخرين في البيئة المحيطة: يوجد مصادر أخرى متعددة يمكن اللجوء لها للحصول على معلومات حول العميل ووضعه وواقعه، وتختلف تلك المصادر باختلاف طبيعة العميل وطبيعة مشكلاته، فقد يكون المصدر المدرسين والزملاء لعميل في المدرسة، وقد يكون المصدر الجيران لعميل حدث، وقد يكون الأصدقاء لعميل مدمن، وهكذا نجد أن هناك مصادر متعددة يمكن الاستعانة بها.
د) الخبراء والمتخصصون: ويقصد بهم المتخصصون الآخرون فقد نحتاج رأي طبيب لعميل يعاني من مشكلات صحية، أو رأي طبيب نفسي لعميل عنده مشاكل نفسية، فالمتخصصون بتخصصات ذات صلة يعدون من المصادر التي يمكن الاستفادة منها.


المصادر غير البشرية: ويقصد بها المصادر المحسوسة التي نستقي منها معلومات وتدخل في نطاق المصادر المادية. ومنها:
أ‌) الوثائق والمستندات: تتطلب غالبية المشكلات الإطلاع أو الاحتفاظ ببعض المستندات التي تدعم موقف العميل، ومن تلك المستندات وثائق الطلاق، والزواج، التقارير الصحية، السجلات المدرسية، بطاقة الضمان الاجتماعي، وغيرها من مصادر قد تعد مصدر لتأكيد معلومة عن واقع مشكلة العميل.
ب‌) السجلات: قد تتطلب بعض الحالات الإطلاع على سجلات العميل في مؤسسات أخرى والمقصود بها هنا السجلات المهنية لمشكلات سابقة قد جرى تدخل معها، وفي بعض الأحيان سجل للعميل في نفس المؤسسة مثال على ذلك حالة تم إيداعها في دار الأحداث في قضية سرقة، وخرجت وعادت بعد خمس سنوات في قضية تعاطي مخدرات، فالأخصائي الاجتماعي يحتاج الإطلاع على السجل السابق للعميل لما يحويه من معلومات متعلقة بوضع العميل، وما تم إجراءه من تدخلات سابقة معه. وهكذا فإن السجلات تعد مصدر للمعلومات عن العميل.
ج) تقارير الخبراء والمتخصصون: تعد التقارير التي يعدها المتخصصون مصدر مهم للمعلومات عن العميل مثال ذلك تقرير أده أخصائي نفسي عن ذكاء عميل، أو تقرير مقاييس واختبارات نفسية، فكلها تقارير مهمة وتعد مصدر يمكن من خلاله فهم جوانب مختلفة عن العميل.






رابعاً: عملية الدراسة لها أساليب متعددة: تشير كلمة أساليب إلى وسائل جمع البيانات عن حقائق المشكلة، فهي الوسيلة التي يمكن من خلالها جمع المعلومات، وتعد المقابلة الأداء الرئيسة التي من خلالها يتم جمع معلومات عن العميل، ويمكن تدعيمها بوسائل أخرى.
ويمكن تحديد أساليب الدراسة في :
1. المقابلة
2. زيارة بيئة العميل
3. الملاحظة
وسنتعرف على المقابلة بالتفصيل:

المقابلة الإكلينيكية:
التعريف والأهمية:
تُعد المقابلة interview هي الأساس في عمل الأخصائي الاجتماعي إذ إنها الوسيلة أو الأداة التي تساعده في الحصول على بيانات ومعلومات والتعرف على العميل وظرفه سواء كان فرداً أو أسرة أو جماعة، مما يوجهه فيما بعد في كل خطوة من خطوات تدخله المهني (النوحي، 2005: 169). وتعد المقابلة من أهم أدوات عمليات الممارسة، وبالتالي فإن ما يحدد كونها أداة للدراسة أو للتشخيص أو للعلاج، هو الهدف منها، وما يقوم الأخصائي الاجتماعي بتنفيذه خلال تلك المقابلة، وعادة المقابلات الأولية التي يتعرف من خلالها الأخصائي الاجتماعي على طبيعة العميل وشكواه، ويقرر مدى حاجته لعملية المساعدة تدخل في إطار مقابلات الدراسة. أما المقابلات التي تكون بهدف تحديد الأعراض، والوصول لفهم أعمق لوضع العميل، ويتم من خلالها تطبيق المقاييس والاختبارات، فتكون مقابلات تشخيصية، ومن خلالها يستطيع الأخصائي الاجتماعي أن يصل لتحديد للمشكلة، لينطلق بعد ذلك في المقابلات العلاجية، وهي المقابلات التي من خلالها يقوم الأخصائي الاجتماعي بتطبيق الأساليب العلاجية المناسبة لطبيعة المشكلة (مليكة، 1992: 65؛ خليل، 2005: 66-67).
وتعرف المقابلة interviewبأنها عبارة عن علاقة دينامية وتبادل لفظي بين شخصين أو أكثر، ويمثل الشخص الأول الأخصائي الاجتماعي، بينما الشخص أو الأشخاص الآخرون هم من يتوقعون المساعدة، وتهدف المقابلة التشخيصية إلى تشخيص حالة العميل بتوجيه أسئلة هادفة، وبملاحظة سلوكه ملاحظة دقيقة. يمكن من خلالها الحصول على المعلومات والدلالات والمؤشرات التي تساعد على دقة التشخيص (خليل، 2004: 66؛ شقير، 2002: 75).
والمقابلة من الأدوات الأساسية للممارسين النفسيين والاجتماعيين ممن ينتهجون المنهج الإكلينيكي في محاولة تحديد مشكلات العملاء، وفهمها، وحتى في مساعدة العملاء في التغلب عليها. وتتطلب المقابلة الإكلينيكية أن يتوفر فيها شرط الموضوعية والدقة، بحيث تكون موجهه توجيهاً سليماً يُمكّن من الاستفادة منها، وإلا أصبحت من المقابلات العابرة التي لا يمكن تحقيق فائدة ترجى من خلالها (خليل، 2004: 69؛ شقير، 2002: 76).
كما وتعد المقابلة أداة رئيسة، وذلك لأنها هي الوسيلة التي يتم من خلالها توظيف معظم الأدوات الأخرى، فبعض أساليب الملاحظة مثلاً تطبق أثناء المقابلة، كما أن بعض تطبيقات المقاييس تتم أثناء المقابلة. وكذلك ما سواهما من أدوات تشخيصية وإكلينيكية، إضافة إلى أن المقابلة تساعد في التأكد من صحة النتائج المتحصل عليها من تطبيق المقاييس، فالعمل مع المشكلات النفسية والاجتماعية يحتاج لدراسة من جوانب متعددة حتى يمكن الوصول لفهم قاطع لمثل هذه المشكلات وتحديدها (هنا وهنا، 1976: 118-119؛ عبد الغفار وآخرون، 2003: 174-175).
والهدف الذي من أجله تمت المقابلة هو ما يحدد مسارها وتوجهها، وإن كان هناك هدف أساسي لها أياً كان نوعها سواء كانت مقابلة أولية، أو بهدف الدراسة، أو بهدف التشخيص، أو حتى من أجل تقديم العلاج. فإن القاسم المشترك لكل تلك الأنواع من المقابلات هو تحقيق التفاعل بين العميل والأخصائي الاجتماعي الذي له دوره الكبير في نجاح عملية التدخل المهني، وإن كان لكل مرحلة من المقابلات خصائصها وأهدافها الخاصة (مليكة، 1992: 65؛ خليل، 2004: 66؛ شقير، 2002: 76).
والمقابلة تكون مع بداية لقاء الأخصائي الاجتماعي بالعميل، وبالتالي فإن نجاح الأخصائي الاجتماعي ومهارته في إتقان أساسياتها منذ البداية سيمهد لبناء علاقة مهنية وطيدة، ويتطلب ذلك من الأخصائي الاجتماعي أن يعد نفسه ويهيئها، وكذلك أن يكون المكان المعد للمقابلات مهيأ ومريحاً، وأن تكون في موعد مناسب للعميل. فالمقابلة هي المحور الذي تصب فيه كل متطلبات الممارسة من حيث التطبيق لمبادئ وأخلاقيات مهنية، وتنفيذ لعمليات ممارسة، باستخدام المهارات المهنية التي تساعد على تطبيق كل تلك المتطلبات بحرفية عالية، فتدريب الأخصائي الاجتماعي ومهاراته تلعب دوراً بارزاً في نجاح المقابلة والاستفادة منها (إبراهيم، 1988: 80؛ مليكة، 1992 :74-75؛ متولي وعبد المجيد، 1999: 100؛ الشناوي، 1996: 120).
وتختلف مدة المقابلات وأسلوب إدارتها، ومناطق التركيز فيها بناءً على المرحلة التي تتم فيها، وطبيعة العملاء (جبل، 2003: 209)، وكذلك طبيعة النظرية أو المدخل الذي يتبناه الأخصائي الاجتماعي. فمقابلة بغرض الدراسة تحتاج لأساليب وتقنيات تختلف عنها مقابلة تشخيصية، وكذلك مقابلة عميل مراهق، تختلف عن مقابلة عميل راشد، ومقابلة فرد، تختلف عن مقابلة جماعة، أو أسرة، ومقابلة يقوم بها أخصائي اجتماعي يتبنى مداخل نظرية تحليلية نفسية، تختلف عن مقابلات من يتبنى مداخل معرفية وسلوكية (محمد، 2004 (أ): 110).
والمقابلة المهنية قد تتم بطريقتين: الأولى،، المقابلة المباشرة face –to- face، أما الطريقة الثانية،، فهي المقابلة غير المباشرة التي تتم عن طريق الهاتف، ولكل منهما ميزاته وعيوبه، ومهاراته الخاصة. وإن كانت المقابلة المباشرة أكثر فاعلية وتساعد على توطيد العلاقة المهنية كما تساعد على رصد كافة الانفعالات وملاحظة العميل ملاحظة دقيقة، قد تفتقر لها المقابلات الهاتفية. فإن المقابلات الهاتفية في الوقت نفسه تتناسب مع بعض الظروف وبعض الحالات وبعض المشكلات وبالأخص تلك التي تلامس جوانب حساسة وسرية من حياة بعض العملاء ولا يرغبون في الحديث عنها في المقابلات المباشرة (Ormond & others, 2000: 64-65).
كما قد تكون المقابلة فردية، أي تتم مع عميل واحد، أو جماعية عندما تتم مع جماعة أو مع أزواج أو حتى مع أفراد الأسرة ككل (علي وآخرون، 1991 :218؛ محمد، 2004 (أ): 110؛ خليل، 2004: 66).
ويتفق كثير من الباحثين (علي وآخرون، 1991: 189-190؛ عبد الغفار وآخرون، 2003: 174-175؛ جبل وآخرون، 2002: 372) على أن أهمية المقابلة التشخيصية تأتي من خلال ما يلي:
1. من خلال المقابلة يمكن للأخصائي الاجتماعي ملاحظة الكثير من التعبيرات والحركات التي تصاحب ما يدلي به العميل من عبارات وأحاديث مما يؤكد أو ينفي صدق العميل في عرض مشكلته.
2. من خلال المقابلة يستطيع الأخصائي أن يتعرف على قدرات وإمكانات العميل، سواء في ذات العميل، أو في ظروفه البيئية سواء من أفراد محيطين أو أنساق وتنظيمات اجتماعية يمكن أن تستثمر في عملية المساعدة.
3. المقابلة وسيلة يمكن أن يطبق من خلالها الأخصائي الاجتماعي كافة اختباراته ويطبق مقاييسه ويستطيع كذلك أن يتأكد من إجابة العميل عليها، وكذلك ملاحظة استجاباته وانفعالاته.
4. من خلال المقابلة يمكن للأخصائي ملاحظة شخصية العميل بجوانبها الجسمية والنفسية والعقلية، مما يكون له أثر في تقدير وضع العميل وتشخيص مشكلته.
5. من خلال المقابلة يتم تشخيص مشكلة العميل بعد أن يتم تقدير كافة الظروف المتعلقة به وبظروفه، وأيضاً وضع الخطوط العامة للعملية العلاجية.

مراحل وخطوات المقابلات المهنية:
تأخذ المقابلات المهنية خطوات معينة، وتتم وفق مراحل، فكما تم ذكره في فقرة سابقة فإن هناك تداخلاً بين عمليات الممارسة، فقد تبدأ عملية التشخيص من خلال الفرضيات التشخيصية منذ المقابلات الأولية، كما قد تتم بعض الخطوات العلاجية أثناء المقابلات التشخيصية، وقد يحدث أثناء تنفيذ العلاج، أن يكتشف الأخصائي الاجتماعي حقائق تجعله يعود مرة أخرى لمرحلة التشخيص لإعادة النظر في طبيعة المشكلة (مليكة، 1992: 65).
ويصعب بأي حال من الأحوال التقرير القاطع بأن المقابلات التي تتم مع عميل هي مقابلات تشخيصية، فالانتقال من مرحلة الدراسة لمرحلة التشخيص يتم بشكل متدرج، فالمقابلة الأولى أو حتى المقابلات الأولية كلها ليست سوى مقابلات تدخل ضمن الدراسة، ولكن -في الظروف العادية- وبعد عدد قليل من المقابلات وبعد أن يكون الأخصائي الاجتماعي قد استطاع أن يوطد علاقته المهنية بالعميل. وبدأ في التعرف على جوانب من شخصية العميل وفي التعرف على مشكلته، ووضع فرضياته عن طبيعتها وأسبابها، يمكن للأخصائي الاجتماعي أن يقرر أن مقابلاته أصبحت تشخيصية. حيث إنها ستكون متجهة بعد ذلك نحو مرحلة تجميع الحقائق والمعلومات التي لعبت دوراً في حدوث المشكلة وتحليلها وصولاً للاستنتاجات المنطقية منها. وذلك بهدف تأكيد فرضياته والتحقق من صحتها، حتى يصل في مرحلة لاحقة إلى التصنيف والتحديد الدقيق لمشكلة العميل. وطبعاً يحتاج الأخصائي الاجتماعي إلى أدوات مساعدة تمكنه من تحقيق تلك الخطوة كاستخدام المقاييس والاختبارات ونحوها (علي وآخرون، 1991: 194-196؛ خليل، 2004 :66).
وتتم المقابلات المهنية وفق المراحل التالية:

مرحلة الدراسة والتقدير:
وتتم في العادة في المقابلات الأولية والهدف من هذه المقابلات التعرف على العميل وتحديد مشكلته تحديداً مبدئياً ويكون فيها ما يصل له الأخصائي الاجتماعي عبارة عن فروض تشخيصية، مبنية على انطباعات أولية، قد يتم تأكيدها أو نفيها حسب ما تكشف عنه الخطوات التالية من حقائق قد تدعم هذه الفرضيات أو تنفيها، وفي هذه المرحلة على الأخصائي الاجتماعي أن يصل لتحديد أو تصنيف أولي لمشكلة العميل. ثم يبدأ في وضع فروضه التشخيصية، بعد أن يكون قد جمع قدراً كافياً من البيانات والمعلومات من العميل (عبد الغفار وآخرون، 2003: 197).
وتختلف مدة المقابلات التي تحتاجها هذه المرحلة باختلاف طبيعة العميل وباختلاف المشكلات، وباختلاف التوجه النظري للأخصائي الاجتماعي، وباختلاف رغبة العميل في عملية المساعدة، فالعملاء من الأطفال أو المراهقين يحتاجون لوقت أطول من غيرهم ولمقابلات متعددة، على أن تكون مدتها قصيرة، ولا يفصل بين مقابلة وأخرى مدة طويلة، لأن كل ذلك سيساعد في زيادة عملية تقبل العميل للأخصائي الاجتماعي وثقته فيه (الشناوي، 1996: 123).
كما أن طبيعة المشكلة تحدد عدد المقابلات اللازمة لفهمها فمشكلات تتعلق بالجوانب الاقتصادية، تحتاج لمقابلات أقل من مشكلات تتعلق بمشكلات زواجية، أو مشكلات إدمان، أو مشكلات انحراف، حيث إن العملاء في مثل هذه الحالات يكون تعاونهم أقل، لأن المشكلات تتعلق بجوانب حساسة من حياتهم (إبراهيم، 1988: 90-91).
كذلك فإن هناك أساليب لإدارة المقابلة وطرح الأسئلة فهناك شكلان أساسيان لأسلوب إدارة المقابلة وتقديم أسئلتها، وهما: إما أن تكون أسئلة محددة ومقننة بحيث يتم تحديدها قبل المقابلة، ولا يخرج الأخصائي الاجتماعي عنها، وهذا النوع من المقابلات يتم إذا كان هناك خلفية عن طبيعة مشكلة العميل ومسارها، أو كان هناك استمارات معدة من قبل تتضمن المعلومات التي يجب الحصول عليها من العميل. أما الشكل الثاني، فتكون مقابلات مفتوحة، ومن خلال ما يعبر عنه العميل يستطيع الأخصائي الاجتماعي أن يحدد طبيعة مشكلة العميل (جبل وآخرون، 2002: 164). كما أنه يمكن المزاوجة بين النوعين بحيث يكون جزء من المقابلة عبارة عن أسئلة مغلقة والبعض الآخر أسئلة مفتوحة.
وتلعب التوجهات النظرية التي توجه الأخصائي الاجتماعي دوراً في تحديد أسلوب وشكل وعمق المقابلة فيكون الأخصائي الاجتماعي المتبني لتوجهات نظرية منطلقة من نظريات التحليل النفسي، محتاجاً لوقت أطول لأنه سيتعمق في دراسة ماضي العميل وسيكون تركيزه منصباً على البحث عن العوامل المؤدية للمشكلة في حياة العميل وظروفه، فهنا سيحتاج الأخصائي الاجتماعي لوقت طويل حتى يتسنى له الإلمام بكافة الجوانب، هذا بالإضافة إلى أن المقابلة هي الأداة الرئيسة للوصول لتشخيص مشكلة العملاء. بينما على عكس منها نجد أن التدخل في أوقات الأزمات أو التدخل قصير المدى، لا يولي أهمية كبيرة للمقابلات بغرض الدراسة وتقدير جوانب حياة العميل وظروفه، فالتدخل يتم أولاً لأن طبيعة الحالة والمشكلة تستلزم ذلك.
والعميل الذي لديه رغبة في أن تتم مساعدته سيكون متعاوناً وسيزود الأخصائي الاجتماعي بالكثير مما يحتاجه من معلومات، بينما العملاء ممن تفرض عليهم عملية المساعدة ولعل نزلاء السجون والأحداث أفضل من يمثل تلك الفئة، فإنهم سيقاومون الأخصائي الاجتماعي، وعليه فإن مهارة الأخصائي الاجتماعي في كسب ثقة العميل وتحطيم حيله الدفاعية سيكون لها أثر إيجابي في الحصول على المعلومات الضرورية من العملاء.
وعلى الأخصائي الاجتماعي أن يراعي أن الهدف ليس هو جمع المعلومات كماً بل كيفاًَ أي أن يضع في اعتباره أن المعلومات التي ستفيده وستساعده في تحديد المشكلة ومن ثم في تحديد التدخل الملائم هي فقط ما يجب أن يحصل عليه. وكلما كان لدى الأخصائي الاجتماعي خبرة ومهارة كافية، وكلما كان لديه دراية ومعرفة باستخدام أساليب وأدوات تشخيصية مساعدة كلما استطاع أن يحقق أهدافه بدقة أكبر (سري، 2000: 60-61).

مرحلة التصنيف والتشخيص:
وهذه المقابلات تأتي بعد أن يكون الأخصائي الاجتماعي قد استطاع أن يكّون تصوراً مبدئياً عن مشكلة العميل، حيث خلال هذه المرحلة يكون تركيزه على فهم التفاصيل الدقيقة، والتأكد من أن فرضياته وتصوراته الأولية صحيحة، وعادة خلال هذا المرحلة تتم الاستعانة بالمقاييس ويتم تطبيقها (عبد المعطي، 1998: 212)، والتأكد من صدق وصحة إجابة العملاء عليها، فالعملاء يكونون قد تجاوزوا مرحلة الحذر والتخوف وبدأت العلاقة المهنية في النمو الإيجابي. وهنا تظهر حرفية الأخصائي الاجتماعي فخلال هذه المرحلة يستطيع أن يصل لوصف شامل لمشكلة العميل وأن يحدد كافة الجوانب التي أدت لحدوثها، وصولاً لصياغة عبارته التشخيصية، التي بناءً عليها سيتم تنفيذ خطوات التدخل التالية، وتحديد الأساليب العلاجية المناسبة، وتحديد أسلوب تطبيقها (هنا وهنا، 1976: 131؛ علي وآخرون، 1991: 190-191).

مرحلة تحديد خطوات وأساليب العلاج:
بعد أن يكون الأخصائي الاجتماعي قد وصل لوصف دقيق لمشكلة العميل واستطاع أن يصنفها ويحددها، عليه هنا أن يبدأ في مناقشة العميل فيما توصل له من حقائق حول المشكلة، ويوضح له التشخيص الذي استطاع أن يصل له. وخلال هذه المرحلة يقوم الأخصائي الاجتماعي بتوضيح أسباب المشكلة ومناقشتها بوضوح مع العميل، ويطلق على هذه المرحلة المقابلة الممهدة للعلاج introduction to therapy interview وكذلك يتم خلال هذه المقابلة أو المقابلات التعاقد على الخطوات التي تليها، وكيفية تنفيذ خطوات التدخل المهني (عبد المعطي، 1998: 213). وخلال المقابلات التشخيصية الأخيرة على الأخصائي الاجتماعي أن يبدأ في وضع أهداف التدخل المهني، وخطة العلاج المناسبة. ويناقش مع العميل بصراحة الأهداف التي ستسعى عملية التدخل المهني للوصول لها، وما سيتم تنفيذه من أساليب علاجية لتحقيق تلك الأهداف، والمهام التي يجب على كل من الأخصائي الاجتماعي والعميل القيام بها لتحقيق أهداف التدخل المهني، وكذلك تحديد المصادر في البيئة التي يمكن الاستعانة بها في تنفيذ خطوات العلاج (جبل وآخرون، 2002: 373-374). كما يتم خلال هذه المقابلات إطلاع العميل على التوقعات لما سيكون عليه وضعه في المستقبل، سواء استمر في تلقي المساعدة المهنية، وكذلك في حال التوقف، واستمرت مشكلته. وأيضاً يتم خلال تلك المقابلات تحديد احتمالات نجاح عملية العلاج، وكذلك احتمالات فشلها، والنتائج المترتبة على كل احتمال.




الملاحظة الإكلينيكية :
تعريفها واستخداماتها الأساسية:
تصنف الملاحظةobservation على أنها إحدى أهم الوسائل المهمة والأساسية في الحصول على المعلومات اللازمة عن سلوك العميل، وتشمل الملاحظة ملاحظة السلوك في مواقف الحياة الطبيعية، ومواقف التفاعل الاجتماعي بكافة أنواعه، ورصد الانفعالات والمواقف المختلفة التي يمر بها العميل (سري، 2000: 63). والملاحظة المقصودة هي تلك الملاحظة الموجهة لرصد ما يحدث وتسجيله، بقصد الفهم، وتهدف الملاحظة إلى رصد الحقائق الخاصة بسلوك العميل، وتسجيل التغيرات التي تحدث له، وتحديد العوامل التي تحدد سلوكه، وتفسير السلوك الملاحظ (الشناوي، 1996: 268؛ سري، 2000: 63).
وتعد الملاحظة أداة رئيسة بالأخص عند المتبنين لمداخل العلاج السلوكي وتعديل السلوك، حيث إن ملاحظات السلوكيات ورصدها من أدواتهم الرئيسة في تشخيص مشكلات عملائهم (الشناوي، 1996: 268). ولا يعني ذلك قصورها على المداخل السلوكية، بل هي أداة تتناسب أيضاً مع ما سواها من مداخل نظرية لكونه يمكن الاستفادة منها في كافة خطوات وعمليات الممارسة من أجل فهم العملاء من جهة، وملاحظة التغييرات التي طرأت عليهم أثناء مرحلة التدخل المهني وما يليها من خطوات متابعة وتقويم من جهة أخرى. كما تتطلب الملاحظة في إطار ممارسة الخدمة الاجتماعية الإكلينيكية أن يكون هناك تحديد دقيق لما تتم ملاحظته ولأسلوب وطريقة تسجيله وأيضاً تحديد لأسلوب الاستفادة منه وتوظيفه لصالح عملية المساعدة (عبد الغفار وآخرون، 2003: 127؛ جبل وآخرون، 2002: 474).
والملاحظة وسيلة أساسية لتقدير وضع العميل وفهم اتصالاته غير اللفظية، وانفعالاته وسلوكياته المصاحبة للمواقف المختلفة، فعن طريقها يمكن رصد ارتياحه أو غضبه، مخاوفه، وإحباطاته، وغيرها من المشاعر والانفعالات المصاحبة لمواقف تفاعلاته المختلفة .(Hepworth & Larson, 1990: 197)
والملاحظة تستخدم كذلك وبشكل واسع في حالة العمل مع الجماعات والأسر، فعن طريقها يمكن تحديد التفاعلات بين الأفراد واتصالاتهم، وفهم مشاعرهم تجاه بعضهم البعض. كما يمكن استخدامها في دراسة سلوك الأفراد والجماعات في بيئتهم الطبيعية مما يساعد على تكوين تصور واضح يساعد الأخصائي الاجتماعي وبإتباع خطوات محددة من الوصول لتشخيص لمشكلاتهم (الشناوي، 1996: 268؛ Hepworth & Larson, (1990: 197.
كما يمكن استخدام الملاحظة كوسيلة مساعدة مع الأدوات الأخرى، فالملاحظة وسيلة أساسية عند المقابلات فهي تساعد على رصد كافة المواقف والانفعالات والاستجابات غير اللفظية، كما أنها مهمة في حالة تطبيق الاختبارات والمقاييس حيث يمكن رصد وملاحظة استجابة العميل للمقاييس، فهي تساعد على التأكد من النتائج المتحصل عليها من خلال تطبيق المقياس فالاستجابات والانفعالات التي يرصدها الأخصائي الاجتماعي عن طريق الملاحظة العلمية والدقيقة، لا تقل أهميتها عن نتائج المقياس، بل قد تكون أكثر واقعية، فالعميل قد يجيب على المقياس بشكل مختلف عن واقعه، أو بالشكل الذي يعتقد أنه سيرضي الأخصائي الاجتماعي. ولكن انفعالاته واستجاباته التي سيلاحظها الأخصائي الاجتماعي ستجعله يتمكن من أن يستشف صدق العميل ووضوحه من عدمه في إجابته على أسئلة المقياس. وبالتالي لا تقل أهمية المعلومات المتحصل عليها عن طريق توظيف أداة الملاحظة عن المعلومات المتحصل عليها باستخدام أدوات أخرى كالمقاييس ونحوها (شقير، 2002: 64-65).

أساليب الملاحظة:
تعددت التصنيفات لأساليب وأنواع الملاحظة في إطار الممارسة بشكل عام، وفي إطار كونها أداة تشخيصية بشكل خاص، فقد كانت ومازالت الملاحظة العلمية من الموضوعات الرئيسة التي تلقى اهتماماً ومتابعة وبحثاً من المتخصصين في المجالات النفسية والاجتماعية، وذلك من أجل تطويرها وتقنينها حتى تصل لمستوى من الثقة والثبات يُمكّن من الاعتماد عليها في الوصول لحقائق واقعية وصادقة عن العملاء وفي رصد سلوكياتهم (شقير، 2002: 65).
وسنستعرض فيما يلي أهم أساليب الملاحظة وهي:
1. الملاحظة البسيطة:
ويقصد بها ملاحظة الظواهر والتفاعلات والسلوكيات كما تحدث تلقائياً في ظروفها الطبيعية، ودون استخدام لأدوات القياس، وعادة يتم استخدام الملاحظة من هذا النوع في محاولة فهم ورصد سلوكيات جماعة أطفال، أو جماعة مراهقين ونحوها لرصد تفاعلاتهم وسلوكياتهم كما تحدث في ظروفها الطبيعية (عبد الغفار وآخرون، 2003: 143).
2. الملاحظة الموضوعية:
وتعني قيام الأخصائي الاجتماعي بتحديد موضوعات دقيقة ومحددة مرتبطة بالموقف أو الحالة أو الموضوع الذي تتم ملاحظته، حيث يسعى الأخصائي لجمع معلومات وحقائق في إطار تلك الموضوعات. وتتضمن استخدام استمارة خاصة بالملاحظة لتسجيل الموضوعات التي تتم ملاحظتها بالإضافة لوضع أوزان وتقديرات لكل موضوع تتم ملاحظته، بحيث يكون لكل سلوك يتم رصده درجة ومن خلال تلك الدرجات يتم الوصول لفهم وتحديد لسلوكيات العميل أو تفاعلاته في إذا كانت موجهة نحو ملاحظة جوانب متعلقة برصد تفاعلات، وكذلك في حال ما إذا كان العمل يتم مع أسر أو جماعات (سري، 2000: 63؛ شقير، 2002: 65).
3. الملاحظة باستخدام دليل الملاحظة:
ويتضمن الدليل فقرات تمثل كافة الموضوعات التي يتم رصدها، كما يتضمن تسجيلاً ووصفاً دقيقاً لما يلاحظه الأخصائي الاجتماعي ومكوناته (عبد الغفار وآخرون، 2003: 145).

4. الملاحظة باستخدام ملاحظين خارجيين:
قد يلجأ الأخصائي الاجتماعي للاستعانة بملاحظين خارجيين، حتى يمكن التأكد من نتائج ملاحظته، فتعدد الملاحظين، ووصولهم لنفس النتيجة يجعل هناك طمأنينة للنتائج التي تم الوصول لها. كما تفيد الاستعانة بملاحظين خارجيين في بعض المواقف التي لا يمكن للأخصائي الاجتماعي أن يكون موجوداً فيها. مثل أن يطلب من مدرس مثلاً ملاحظة ورصد سلوكيات طالب في الفصل وتفاعلاته وعلاقاته مع زملائه، أو أن يطلب من مراقبين وملاحظين اجتماعيين رصد سلوكيات وتفاعلات حدث في مؤسسة إيداعيه، للتعرف على جوانب من سلوكيات وتفاعلات العميل في ظروفها الطبيعية، وذلك لتكوين تصور وفهم شامل للعميل، يُمّكن من تحديد وتشخيص مشكلته. وهناك اعتبارات يجب مراعاتها إذا تمت الاستعانة بملاحظين خارجيين حيث يجب توعيتهم وتدريبهم على الملاحظة، وفي حال كان هناك دليل أو مقياس لرصد الملاحظات يجب أن يتأكد من قدرتهم على تعبئته بدقة وموضوعية (عبد الغفار وآخرون، 2003: 145؛ شقير، 2002: 66).

معايير وشروط نجاح الملاحظة كأداة مهنية:
تتعدد المعايير والشروط الواجب توافرها لنجاح الملاحظة المهنية، فبعض هذه الشروط تتعلق بالأخصائي الاجتماعي، وبعضها بالموضوع الملاحظ، وبعضها بأسلوب وخطوات إجراء الملاحظة. وسيتم فيما يلي تناول كل جانب من هذه الجوانب:

أولاً: الجوانب المتعلقة بالأخصائي الاجتماعي:
لابد للأخصائي الاجتماعي القائم بالملاحظة أن يكون سليم الحواس، لديه قدرة على التركيز والانتباه، وعدم النسيان، إذ إن قدرته على تسجيل ملاحظاته ودقته في ذلك تشكل عاملاً أساسياً للاستفادة من الملاحظة. لذا يجب أن يكون معداً إعداداً جيداً على الملاحظة، واستنتاج النتائج من خلال ملاحظاته، فالملاحظات مهما كانت دقيقة وحقيقية، فهي ليست ذات فائدة تذكر إذا لم يكن لدى الأخصائي الاجتماعي القدرة على الوصول لتفسيرات ونتائج من خلالها تساعده على فهم العميل وفهم مشكلته. كما تلعب الخبرة دوراً كبيراً في الاستفادة من الملاحظة فالأخصائي الاجتماعي ذو الخبرة الكافية، تشكل الملاحظة له أداة مهمة في فهم عملائه من المقابلات الأولى، حيث يمكنه من خلال ملاحظة سلوكيات أو انفعالات محددة أن يتأكد من صدق عميله من عدمه، وتحديد مدى سلامة قدراته العقلية والانفعالية (عبدالغفار وآخرون، 2003: 148-149؛ جبل وآخرون، 2002: 474).

ثانياً: الجوانب المتعلقة بموضوع الملاحظة:
تشكل الجوانب المتعلقة بموضوع الملاحظة جوانب ذات أهمية في نجاح الملاحظة وفي الاستفادة منها. فليست كل الموضوعات يمكن أن تكون الملاحظة فعالة في رصدها وفهمها، فمثلاً موضوعات تتعلق بالماضي، يكون فيها استخدام الملاحظة غير ممكن، كما أن هناك موضوعات حساسة لا يمكن ملاحظاتها، مثل ما يتعلق بالعلاقات الزوجية والمشكلات الجنسية.
وعلى عكس ذلك فإن هناك موضوعات يشكل استخدام الملاحظة أهمية فيها، بل هي الوسيلة الأكثر أهمية في رصدها، كالانفعالات وبعض أنواع السلوكيات، وتفاعل الجماعات، ونحوها من الموضوعات (جبل وآخرون، 2002: 484؛ سري، 2000: 64-65).

ثالثاً: أسلوب وخطوات إجراء الملاحظة:
هناك خطوات لابد من الأخذ بها من أجل الوصول لملاحظات ناجحة، ومن أجل الاستفادة من الملاحظة كأداة تساعد على الوصول لفهم مشكلات العملاء. وتشمل هذه الخطوات كما أشار لها سري (2000: 64-65) ما يلي:
1. الإعداد:
وذلك عن طريق التخطيط المنظم، وتحديد ما ستتم ملاحظته وأبعاده، والمعلومات المتوقع الحصول عليها عن طريق الملاحظة، وهدف الملاحظة، وتحضير الأدوات اللازمة للتسجيل إذا كان هناك تسجيل صوتي أو مرئي للمقابلة أو الموقف الذي ستجري خلاله الملاحظة.
2. عملية الملاحظة:
تتم عملية الملاحظة إما مع عميل واحد أو مع جماعة من العملاء، وعند القيام بها لابد أن يكون هناك حضور لكافة حواس القائم بالملاحظة وتركيز للانتباه على ما تتم ملاحظته، وفي حال كانت عملية الملاحظة تتم عن طريق ملاحظين خارجيين لابد من التأكد من استيعابهم للسلوك الذي يقومون بملاحظته، وكذلك من قدرتهم على استنتاج المعاني منه.
3. التسجيل:
تؤثر عملية التسجيل كثيراً في مدى الاستفادة من الملاحظة، فيجب أن تتم عملية التسجيل بعدها مباشرة وليس أثناءها، وأن تتم بعد الانتهاء من المقابلة أو الخروج من موقف الملاحظة، حتى لا يتسنى نسيان ما تمت ملاحظته، ويختلف أسلوب التسجيل، فقد يكون قصصياً وتفصيلياً وقد يكون مختصراً.
4. التفسير:
بعد الانتهاء من عملية الملاحظة وتسجيلها تأتي العملية التي تشكل اللب أو الهدف الأساسي منها وهي عملية التفسير، لما تمت ملاحظته، وهناك عوامل تؤثر في عملية التفسير، ومنها المعرفة العلمية للأخصائي الاجتماعي ومهاراته. وكذلك الإطار أو التوجه النظري الذي يتبناه فمن خلال توجهه سيستطيع أن يفسر ما لاحظه ورصده من سلوكيات أو انفعالات، فتفسير المتبني للاتجاهات التحليلية النفسية سيكون بطبيعة الحال مختلفاً عن تفسيرات المتبني لنظرية لأنساق العامة. وأياً كان التفسير فإن ما يحدد سلامته، هو ما إذا كانت التفسيرات التي تم التوصل لها تتفق مع ما تم التوصل له باستخدام أدوات أخرى.

زيارة بيئة العميل:
تعرف الزيارة بأنها نوع من المقابلات المهنية مع العميل أو مع أسرته أو مع أي من المتصلين بمشكلته، وتتم في البيئة الطبيعية أوفي أي مكان يقيم فيه هؤلاء الأشخاص.
وعلى الغرم من أهميتها إلا أن هناك قواعد يجب الالتزام بها، فلا يجب أن تتم ألا بموافقة العميل، وعند الحاجة الفعلية لها، لأن فيها تدخل في الخصوصيات، وهناك بعض الحالات يتطلب وضعها أن يكون هناك زيارات وبعضها لا يهم ذلك.
ولكن يجب أن يلتزم الأخصائي بالاعتبارات المهنية عند الزيارة من حيث عدم الحديث عن مشكلة العميل مع أي شخص يقابله في بيئة العميل، وأن يختار وقت مناسب للزيارة ويكون هناك تحديد للوقت، وتأكد من العنوان. خصوصا في حالات العملاء من الأحداث ونحوهم.